Franchisingketjun johtamisessa virheitä ei voi poistaa kokonaan. Ratkaisevaa on, kuinka nopeasti ketju tunnistaa poikkeaman, kuuntelee verkostoa ja muuttaa toimintaansa ennen kuin yksittäinen ongelma monistuu.
Kasvu ei kulje suoraa reittiä
Franchisingketjua rakennetaan suunnitelmien, laskelmien ja yhteisten toimintamallien varaan. Silti arki tuo vastaan tilanteita, joita ei ole osattu ennakoida. Liikepaikka ei toimikaan odotetulla tavalla, uusi tuote ei löydä asiakkaita, rekrytointikriteeri osoittautuu vääräksi tai ketjun ohjeistus ei sovi sellaisenaan kaikkien yksiköiden arkeen.
Yli kahdenkymmenen vuoden aikana franchisingin parissa olen nähnyt sekä onnistuneita ratkaisuja että päätöksiä, joita on jouduttu muuttamaan. Virhe ei tee franchisingketjusta huonoa. Suurempi ongelma syntyy, jos päätöstä puolustetaan vain siksi, että siihen on jo käytetty aikaa, rahaa tai arvovaltaa.
Hyvin johdettu ketju tunnistaa, milloin suunnitelma ja todellisuus ovat erkaantuneet toisistaan. Silloin ei etsitä ensimmäiseksi syyllistä, vaan selvitetään, mitä tapahtui ja mitä pitää tehdä toisin.
Poikkeama näkyy usein ensin arjessa
Ketjun raportit kertovat, mitä myynnille, katteelle, asiakasmäärälle tai kustannuksille on tapahtunut. Franchisingyrittäjät pystyvät usein kertomaan, miksi muutos tapahtui. He kohtaavat asiakkaat, henkilöstön ja paikallisen kilpailun joka päivä. Siksi verkoston havainnot ovat ketjujohdolle tärkeä osa tilannekuvaa.
Yksi palaute ei vielä osoita, että konseptia pitäisi muuttaa. Jos sama havainto toistuu useassa yksikössä ja näkyy myös tuloksissa tai asiakaspalautteissa, asiaa ei kannata selittää pois. Silloin ketjun on tutkittava, onko kyse yksittäisen yrittäjän haasteesta, paikallisesta poikkeamasta vai koko toimintamallia koskevasta ongelmasta.
Kuunteleminen ei vie ketjujohdolta päätösvaltaa
Yrittäjien kuunteleminen ei tarkoita sitä, että jokainen ehdotus toteutetaan tai että yhteinen konsepti muuttuu jokaisen mielipiteen mukana. Ketjujohdon tehtävä on koota havainnot, verrata niitä saatuihin tuloksiin ja arvioida muutoksen vaikutus koko verkostoon.
Yrittäjän pitää puolestaan voida luottaa siihen, että palaute käsitellään asiallisesti. Jos ehdotus ei johda muutokseen, päätös kannattaa perustella. Selkeä vastaus ylläpitää luottamusta paremmin kuin hiljaisuus tai palautteen leimaaminen vastustukseksi.
Toimiva ratkaisu voi syntyä myös yhdessä yksikössä. Ketjun tehtävä on arvioida, voidaanko siitä rakentaa koko verkostoa hyödyttävä toimintamalli. Franchisingissa oppiminen kulkee molempiin suuntiin.
Virheen myöntäminen kuuluu johtamiseen
Ketjujohdon päätöksillä on vaikutus monen yrittäjän liiketoimintaan. Siksi päätöksiä pitää valmistella huolellisesti. Huolellinenkaan valmistelu ei takaa, että ratkaisu toimii käytännössä juuri niin kuin suunniteltiin.
Jos päätös osoittautuu vääräksi, sen myöntäminen ei heikennä johtoa. Uskottavuus heikkenee enemmän silloin, kun selvä ongelma kielletään tai vastuu siirretään kokonaan yrittäjille. Avoin arviointi näyttää, että ketjun johto seuraa päätöstensä vaikutuksia ja kantaa vastuunsa niiden korjaamisesta.
Myös yrittäjän pitää pystyä tarkastelemaan omaa toimintaansa rehellisesti. Kaikki ongelmat eivät johdu konseptista tai ketjun päätöksistä. Suunnan korjaaminen onnistuu vasta, kun molemmat osapuolet erottavat toisistaan yhteisen mallin puutteet, paikalliset olosuhteet ja yrittäjän oman vastuun.
Tuki ei saa muuttua mikromanageeraukseksi
Kun ketjussa havaitaan ongelma, johdon ensimmäinen reaktio voi olla valvonnan lisääminen. Jokainen ratkaisu halutaan tarkistaa, uusia ohjeita syntyy nopeasti ja yrittäjiltä aletaan pyytää hyväksyntää yhä pienempiin päätöksiin. Tällainen korjausliike voi viedä toimintaa uuteen väärään suuntaan.
Franchisingyrittäjä on itsenäinen yrittäjä, joka vastaa oman yrityksensä päivittäisestä johtamisesta. Konseptin pitää määritellä selvästi yhteiset asiat, kuten brändi, asiakaslupaus, laatu ja keskeiset toimintamallit. Näiden rajojen sisällä yrittäjällä pitää olla tilaa johtaa henkilöstöään, paikallista myyntiään ja arjen ratkaisujaan.
Ketjun tuen tehtävä on vahvistaa yrittäjän osaamista ja vastuunkantoa. Jos yrittäjä opetetaan kysymään lupa jokaiseen ratkaisuun, toiminta hidastuu ja vastuu hämärtyy. Suunnan korjaaminen ei tarkoita, että ketjujohto alkaa johtaa yrittäjän yritystä hänen puolestaan.
Päätös ei vielä muuta toimintaa
Ongelman tunnistaminen ja uuden suunnan valitseminen ovat vasta alku. Muutokselle pitää nimetä vastuuhenkilö, aikataulu ja tapa, jolla vaikutuksia seurataan. Tarvittaessa päivitetään ohjeet, järjestelmät, käsikirjat ja koulutus. Muuten vanha toimintatapa jatkuu arjessa, vaikka johdon kokouksessa olisi päätetty muuta.
Muutoksesta pitää viestiä koko verkostolle ymmärrettävästi. Yrittäjien pitää tietää, mitä muutetaan, miksi se tehdään ja mitä heiltä odotetaan. Jos ratkaisu koskee vain osaa yksiköistä tai sitä kokeillaan määräajan, tämäkin pitää sanoa selvästi.
Seuranta ratkaisee, oliko korjaus oikea. Jos tulokset eivät kehity tai muutos synnyttää uuden ongelman, suuntaa pitää arvioida uudelleen. Ensimmäisen korjausliikkeen ei tarvitse olla lopullinen.
Samaa virhettä ei pidä monistaa
Franchisingin vahvuus on toimivan liiketoimintamallin monistaminen. Samalla tavalla myös mallin puutteet voivat monistua nopeasti. Jos perustava ongelma havaitaan yhdessä yksikössä, ketjun kannattaa selvittää se ennen seuraavia avauksia.
Kasvun hetkellinen hidastaminen voi olla vastuullisempi päätös kuin jatkaa suunnitelman mukaan. Korjaamatta jätetty ongelma tulee yleensä kalliimmaksi, kun se näkyy myöhemmin usean yrittäjän toiminnassa, asiakaskokemuksessa ja ketjun maineessa.
Hyvä franchisingketju ei mittaa johtamisen onnistumista sillä, kuinka harvoin suunnitelmia muutetaan. Se arvioi, kuinka hyvin päätökset toimivat käytännössä ja kuinka nopeasti tarvittavat korjaukset pystytään tekemään.
Kompassi otetaan esiin ajoissa
Franchisingkasvun kompassi ei osoita yhtä muuttumatonta reittiä. Se muistuttaa tarkistamaan suunnan säännöllisesti. Mitä verkoston arjessa on muuttunut? Mitä luvut kertovat? Toistuuko sama palaute useassa yksikössä? Ovatko ketjun tuki ja yhteiset toimintamallit edelleen oikeassa suhteessa yrittäjän vastuuseen?
Virheitä sattuu myös hyvin johdetuissa ketjuissa. Ero syntyy siitä, huomataanko poikkeama ajoissa, uskalletaanko oma päätös arvioida uudelleen ja viedäänkö korjaus käytäntöön. Kompassista ei ole hyötyä, jos se otetaan esiin vasta silloin, kun reitti on jo kadonnut.
Mitä päätöstä teidän franchisingketjussanne pitäisi uskaltaa tarkastella uudelleen?
Lämmin kiitos, kun luit loppuun saakka.